Callcenter

Ja bitte, ich höre.

Veronika von „Walk your Talk“ hat eine Blogparade übers Zuhören gestartet, und das ist so wunderbar kongruent mit etwas, was mir schon länger durch den Kopf geht, dass ich mich kurzentschlossen habe, da noch teilzunehmen (und weil ich gern mal wieder einen „normalen“ Text schreiben möchte, anstatt eines Gutachtens, oder Urteils, oder Beschlusses).

Vor einem Jahr verbrachte ich ziemlich viel Zeit damit, auf unbequemen Bürostühlen zu hocken, hektisch durch Abfahrtstafeln zu klicken und auf der Lautstärketaste des Telefons herumzuhämmern, während ich versuchte, die Idealposition für ein unergonomisches Headset zu finden. Hauptsächlich aber damit, Leuten zuzuhören. Ein wenig vermisse ich meinen alten Nebenjob im Callcenter – ach was, ein wenig. Überraschend heftig. Vermutlich, weil ich kaum je wieder Gelegenheit bekomme, so viel von fremden Leben mitzukriegen, jedenfalls nicht in dieser Bandbreite. Dabei war ein Großteil der Tätigkeit eher ärgerlich (Marktforschungsumfragen aus der Hölle) oder überfordernd (Tarifsysteme aus der Hölle). Trotzdem war ich jeden Tag aufs Neue davon fasziniert, wie viel man von einer Person erfahren kann, von der man lediglich die Stimme hört. Zunächst die simplen Sachen: alt oder jung, weiblich oder männlich. Wobei es auch „androgyne“ und alterslose Stimmen gibt – ein paar Kinder habe ich gesiezt, ein paar Erwachsene um ein Haar nach ihrer Mama gefragt, und ein paar mal habe ich in den allgemein statistischen Fragebogen-Abschnitten das Geschlecht geraten, weil mir Nachfragen zu peinlich gewesen wäre. Manche Leute hatten einen Akzent, wie der niederländische Professor, der seine 300m²-Wohnung zu bescheiden fand, oder der vermutlich arabischstämmige Jugendliche, der mich mit Hitler verglichen hat. Manche Leute hörten sich voluminös an, manche zart und zerbrechlich, und manche durchtrainiert. Es gibt Stimmen, bei denen man sofort jemanden vor sich sieht, der viel und gern lächelt, und solche, denen man schwere Krankheiten anhört, oder die schleppend und monoton sind. Bei manchen kommt ein bisschen Verzweiflung durch, wenn sie über ihren Familienstand reden („ledig“), bei manchen Selbstironie. Vieles war lustig – der Typ, der die Verkehrsbetriebe mit einem Escort-Service verwechselte, der, der mir sein Gehalt nicht sagen wollte mit der Begründung, ich würde ihn sonst bloß heiraten wollen, und die ältere Dame, die sich über ihr eigenes Unverständnis „über diesen modernen Kram“ am meisten amüsierte. Und manches traurig – die alte Frau, die schon lange allein lebt und deren Kinder und Enkel sie nie besuchen, oder die Anruferin, die versuchte, die Aboangelegenheiten einer todkranken Verwandten zu regeln. Und gelegentlich habe ich zu viel gehört, wie bei dem freundlichen Mann, der für eine völlig normale Frage („Schatz, wann genau wollten wir noch gleich fahren?“) von seiner Frau so ausdauernd und lautstark geruntergeputzt wurde, dass ich jedes Wort verstand und ihn am liebsten sofort nach Dienstschluss evakuiert hätte. Erstaunlich ist außerdem, wie viel Wut eine einzelne Stimme transportieren kann, ohne laut zu werden, und wie schwierig es ist, Leute ernst zu nehmen, die in Klischees sprechen. Wenn mir noch einmal jemand was „ganz unter uns Pastorentöchtern“ verrät… wenigstens konnte ich am Telefon hemmungslos Grimassen schneiden.

Manchmal hatte ich feierabends das Gefühl, eine Überdosis conditio humana abbekommen zu haben. Dann halfen im Wesentlichen zwei Dinge. Zum einen das Bewusstsein, dass meine Vorstellungen von den Anrufern nicht zwangsläufig der Realität entsprechen müssen, auf jeden Fall unvollständig sind und auf einer Menge Unterstellungen meinerseits beruhen. Vielleicht hatte die alte Frau wenigstens einen großartigen Freundeskreis. Vielleicht hat der unterdrückte Mann seine Frau inzwischen erschlagen verlassen. Vielleicht hat die junge Mutter, mit der ich so nett geplaudert habe, kurz vorher ihr kleines Kind so richtig übel angeschrieen. Vielleicht – wahrscheinlich – hatte derjenge, der so wütend über die Busverspätung war, eine Konfrontation mit einem unsympathischen Kollegen verloren. Und zum zweiten schlicht Abstand. Niemand hat irgendwas davon, wenn eine wildfremde Person sie bemitleidet, und am besten konnte ich den „armen Schluckern“ helfen, indem ich freundlich war und versuchte, meinen Job besonders gut zu machen.

Zudem war das, was ich zu hören bekam, extrem abhängig von meiner eigenen Tagesform. War ich müde und gereizt, oder deprimiert, lief so ziemlich gar nichts, und die Anrufer oder Angerufenen wurden ihrerseits schnell ungeduldig und pampig (selbst wenn ich denselben Text verwendete wie immer). War ich aber zu aufgekratzt oder wollte unbedingt die beste Bewertung des Monats haben, lief es auch nicht besser, weil ich dann dazu neigte, die Menschen am anderen Ende der Leitung zu überfahren. Wie man einen wachen, konzentrierten, aber entspannten Zustand erreicht, indem es am besten klappt mit dem Zuhören, dem Einhaken im richtigen Moment und der Gesprächskoordination, dafür habe ich auch kein Patentrezept, oder jedenfalls keines, das nicht auch einem chinesischen Glückskeks zu entnehmen wäre. Tendenziell funktionierte es besser, wenn ich mir zunächst selbst zuhörte, mir klar machte, dass manche Probleme einfach meine Probleme sind und nicht die von anderen Leuten – auch der ätzendste Anrufer kann nichts dafür, dass man selbst unausgeschlafen ist – und das ein „Danke, Sie haben mir sehr geholfen!“ der beste Grund ist, auch dem nächsten Anrufer wieder so freundlich wie möglich zu versichern: „Natürlich höre ich Ihnen zu, wie kann ich denn weiterhelfen?“

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Wenigstens muss ich keine Lotterielose verkaufen.

Wenn bei euch mal wieder das Telefon klingelt, und eine freundliche Stimme fragt, ob ihr nicht bei einer Marktforschungs-Umfrage mitmachen wollt, und ihr habt gerade Zeit, dann tut mir bitte einen Gefallen: macht da mit. Denn ihr könntet gerade mit mir telefonieren.

Natürlich nerven solche Anrufe, ohne Frage  – und zwar alle Beteiligten.  Für manche Teile der Fragebögen schäme ich mich sogar ein bisschen fremd. „Wie finden Sie [Bau-Unternehmen]? Antworten Sie bei den folgenden Eigenschaften bitte mit „Ja“ oder „Nein“: Super – ganz toll – voll spitze – richtig gut – sympathisch – (usw.)“ Bemerkenswerterweise reagieren manche angefasst, wenn ich sie nach ihrer Meinung frage, und weigern sich rundheraus, da überhaupt irgendwas zu sagen, „da sind Sie bei mir falsch, aber fragen Sie doch mal die Leute, die bei [Unternehmen] wohnen, da bekämen Sie Sachen zu hören, wie die verwalten, eine Unverschämtheit!, und neuerdings nehmen die auch jeden rein, alles voller Ausländer!!, früher mal, da war das noch angesehen, was ganz Seriöses, aber heutzutage, da ist das nur noch ein Sauhaufen!!!, Sie würden sich wundern, was da alles schiefgeht, und wer dort alles wohnt, aber ich kann Ihnen doch nicht einfach irgendwelche Eigenschaften einschätzen, das ist ja ein Tratsch und Klatsch, sowas mache ich nicht!“

(Die aus Professionalitätsgründen so nicht gegebene Antwort: Marktforschung IST Tratsch und Klatsch, nur eben statistisch ausgewertet. Aber wenn Sie in allen Lebensbereichen so vornehme Zurückhaltung walten lassen und sich nur zu Themen und Personen äußern, über die Sie fundiert Bescheid wissen, dann Hut ab, weiter so.)

Bei dem Teil, wo es um Interessen und Freizeitverhalten geht, was ich für die weitaus sensiblere Information halte, plaudern allerdings die meisten fröhlich aus dem Nähkästchen, so sehr, dass ich dann immer bremsen muss: Wie oft sie was lesen, im Fernsehen anschauen, welche Haustiere sie haben, wo sie einkaufen gehen… manchmal sorgt diese Rubrik auch für traurige Momente, wenn der – meistens ältere – Gesprächspartner seine vielfältigen Gebrechen aufzählt, aber auch für lustige, wenn die wohl situierte, kulturell bewanderte Dame plötzlich kichernd gesteht, keine Folge von „Sturm der Liebe“ zu verpassen.

Ganz heikel ist die Frage nach dem Einkommen. Das wird ohnehin nur in groben Stufen abgefragt, aber entweder denken die Angerufenen, das Finanzamt hört mit, oder wir würden dann doch herausfinden, wer genau sie sind und wo sie wohnen, jedenfalls werden da selbst Leute, die vorher nicht zu bremsen waren, schweigsam. Anstatt dann aber ein entschiedenes „keine Angabe!“ zu äußern (wobei ich es dann auch belasse), kommen abenteuerliche Begründungen, warum mich das nichts angeht:

„Mein Einkommen sage ich Ihnen nicht, dann wollen Sie mich bloß heiraten!“ Fast hätte ich ihn gefragt, ob er es dann einem männlichen Kollegen verraten würde, aber wir konnten uns gütlich einigen (und sooo viel war´s gar nicht). (Mal abgesehen davon, dass dieses Frauenbild von wegen „Hauptsache reich heiraten“ sicher kritikwürdig ist, aber wir sind ja kein Feministenblog hier.)

„Unsere Politiker machen das ja auch nicht, die $&{ß%§!“ Leute, die man nicht ausstehen kann (wie mir die betreffende Person lang und breit kund tun wollte), plötzlich als Referenzgruppe zu nehmen, ist schon ganz schön kindisch. Mal davon abgesehen, dass es bei denen um Nebeneinkünfte geht und die auch zumindest schrittweise angegeben werden, aber er war bereits so schön am Hassen, dass das auch nichts mehr half.

Ach, Arbeiten. Irgendwie hat es mir gefehlt.